О перспективах развития рынка риэлторских услуг, управлении жилой недвижимостью и трансформации сознания собственника объекта недвижимости в инвестора порталу “Разумная Недвижимость” рассказал генеральный директор группы компаний Active Яков Волков.
Яков, как родилась идея создать компанию?
Когда-то я переезжал из Петербурга в Москву и сам столкнулся с рынком аренды в качестве клиента. Понял, что при высокой стоимости, качество сервиса оставляет желать лучшего. Так родилась идея создать агентство с хорошим сервисом, который позволит клиенту комфортно и удобно арендовать или сдать жилье. Домен arendafon.ru был зарегистрирован в сентябре 2007 года. В то время я уже имел за плечами определённый опыт развития бизнесов на рынках Москвы и Санкт-Петербурга.
Однако сегодня вы развиваетесь не только на рынке жилой аренды?
Совершенно верно. Сделав процесс в аренде понятным, простым и эффективным, мы начали развивать услуги в других сегментах рынка. Через год после выхода на рынок сервиса «Арендафон» была основана компания Active Group, в течение 10 лет выросшая в группу компаний Active, под брендом которой объединен ряд проектов в сфере недвижимости. «Арендафон» специализируется на аренде. Покупкой и продажей жилой недвижимости занимается агентство «Штаб квартир», проект относительно молодой – мы вывели его на рынок 3 года назад, однако он активно набирает силу и показывает хорошую динамику. Головная компания Active специализируется на поддержке других проектов и инвестициях, управлении жилой недвижимостью. Подразделение Activе elite в ее составе отвечает за продажу и аренду элитной жилой недвижимости, Activе commercial занимается брокериджем коммерческой недвижимости.
Фактически группа компаний Active сегодня представляет весь спектр риэлторских услуг. Каждый проект специализируется на своем направлении и обладает в ней максимальной экспертизой. А головная компания объединяет их одной идеологией и поддерживает ресурсами.
Сложно было заходить на такой конкурентный рынок, как продажа жилой недвижимости, в кризисный 2015 год?
У нас было сформировано уникальное торговое предложение, поэтому своего клиента мы нашли быстро. «Штаб квартир» от остальных участников рынка отличает структурированность процессов, технологичность и открытость. Все этапы продажи недвижимости: от поступления объекта в базу агентства до передачи ключей, четко регламентированы, и вариант что все пойдет не по сценарию сведет к минимуму.
Каждый объект мы проверяем на юридическую чистоту. Бесплатно производим профессиональную фотосессию объекта. После рекламируем во всех основных источниках. Когда находим покупателя, к сделке подключается юрист (не секрет, что в основном в агентствах это делает риэлтор). Перед подписанием договора мы готовим план сделки, в котором пошагово расписаны все процессы, суммы и периоды оплат. Этот документ направляется собственнику и всем участникам сделки. Наша задача - сделать процесс максимально комфортным. И, конечно, во главе угла сервис и клиентоориентированость риэлторов.
Что вы имеете в виду, говоря про клиентоориентированность? И что для вас входит в понятие качественный сервис?
Клиентоориентированность – для нас это выполнение взятых на себя обязательств на основе пожеланий клиентов. Риэлторам не платят за каждый этап работы. Платят за результат. Грамотный специалист по недвижимости хорошо понимает, что должен удовлетворить потребности клиента. Иначе он не заработает. Например, если клиент желает, чтобы ему отправляли информацию об переделённых объектах на адрес электронной почты или в мессенджер, то нужно выполнить данное условие или договориться о том, что устроит клиента.
И конечно клиенты ожидают, что риэлтор будет с ними культурно, вежливо общаться и при этом приятно выглядеть, особенно в Петербурге. Презентабельно - не означает дорого, это значит аккуратно и опрятно. Презентабельность подразумевает также грамотную речь и знание основ делового этикета.
Какие еще услуги предоставляете собственникам жилья?
Несколько лет назад мы вывели услугу "аренда жилья без комиссии". Она помогает арендадателям сократить срок экспозиции объекта, а значит получить дополнительный доход. Если объект простаивает больше 2х недель - это уже выгодно, так как наше вознаграждение составляет 50% от ежемесячной арендной платы. Арендатор очень доволен, так как он не платит комиссию. При прочих равных, конечно, он выберет предложение без комиссии и примет решение быстрее.
Также мы недавно запустили новую услугу "Управление недвижимостью" для тех собственников, которые не хотят сами заниматься взаимодействием с арендаторами и готовы это доверить профессионалам.
Что включает в себя услуга по управлению объектами недвижимости?
Сотрудники управляющей компании Active готовят презентацию квартиры, ищут арендатора на недвижимость и решают его проблемы в процессе проживания, оказывая дополнительные услуги, такие как уборка, переезд. Ключевое в этом вопросе - презентабельность объекта. Клиенты сейчас очень требовательны, они привыкли к хорошему сервису и, если видят мелкие недочеты, или собственник в процессе аренды не решает их проблемы, они просто находят другой вариант, а объект простаивает.
Когда начинаем объяснять собственникам необходимость такого косметического обновления или быстрой реакции на жалобы арендаторов, их реакция часто неоднозначна. Они иногда искренне не понимают, что не так, они же жили в этой квартире сами, что им может не нравится? Собственники реагируют на арендную квартиру в большей степени как на собственное жилье, а не как на долгосрочную инвестицию и бизнес.
Мы стараемся объяснить, что все-таки это бизнес, который дает материальный результат, и отталкиваться здесь нужно не от своего представления, а от потребностей клиента. При такой смене подхода у собственников меняется само восприятие недвижимости, квартира становится для них не жильем, а инвестицией.
Непосредственно собственники каким-либо образом отслеживают/ контролируют данные процессы?
Мы гарантируем собственникам, что они будут точно знать обо всем, что происходит с объектом, они всегда на связи с менеджером. Ежемесячно мы отправляем отчет, в котором описываем все действия, предпринятые нами и финансовые расчеты. Особенно это важно для тех, кто предпочитает сдавать объект на короткий срок, так как в течении месяца заезжают и выезжают множество арендаторов, но и доход как правило больше, особенно в разгар туристического сезона.
В завершение нашего интервью опишите агентство недвижимости будущего, каким оно должно быть по Вашему мнению?
Агентство недвижимости будущего - это компания, которая вкладывает ресурсы в технологии, но верит в людей и занимается их развитием, в частности обучая использовать эти самые технологии. Мы в ГК Active планируем в будущем открыть собственный центр обучения риэлторов аренде и продаже недвижимости, и уже готовим технологическую платформу для работы в новых условиях рынка.